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Souvent évoqués en e-commerce et marketing, les textos envoyés sur les mobiles des clients afin d’assurer le suivi d’une interaction ou d’un événement important présentent des caractéristiques particulières qui les distinguent des autres types de SMS. Régulièrement confondu avec le SMS promotionnel malgré une différence d’objectif notoire, le SMS transactionnel s’inscrit dans un périmètre qui reste à parfois à clarifier, ne serait-ce que pour rappeler sa dimension essentielle. Découvrez tout ce qu’il faut savoir à ce sujet.
Un SMS transactionnel, c’est quoi ?
Un SMS transactionnel est un message texte informatif non publicitaire envoyé sur le téléphone mobile d’un client suite à un événement clé tel qu’achat, réservation, paiement, prise de rendez-vous ou livraison. L’envoi de SMS transactionnel permet de communiquer des renseignements importants pour le destinataire, en temps réel et de manière automatisée, dans le but d’assurer un suivi et une traçabilité satisfaisante pour toutes les parties prenantes. Il participe pleinement au succès de l’expérience client.
Quelle différence entre un SMS transactionnel et un SMS publicitaire ?
Les SMS transactionnels et ceux catégorisés comme étant promotionnels ne poursuivent fondamentalement pas le même but. Le SMS transactionnel est en effet nécessaire au client pour prendre connaissance du déroulement d’une transaction en cours, de son initiation jusqu’à son achèvement. Il peut typiquement s’agir d’une commande en ligne, aboutissant à la livraison de l’article à l’adresse indiquée.
La campagne SMS promotionnelle est quant à elle utilisée pour communiquer des réductions ou faire la publicité de services auprès de clients, aussi bien que de prospects issus d’un fichier marketing. Les SMS promotionnels sont utilisés pour développer les ventes.
Caractéristiques et spécificités du SMS transactionnel
- envoi automatique déclenché par une interaction du client ou un achat
- contenu purement informatif destiné au suivi d’un événement
- ne contient pas de publicité (réductions, produits transverses, CTA…)
- ne s’adresse qu’aux clients confirmés et non aux prospects
- pas de désinscription possible puisqu’il s’agit de messages importants
- participe à la qualité du service et à la satisfaction client
Caractéristiques du SMS promotionnel ou publicitaire
- campagnes SMS planifiées par l’entreprise selon les temps forts commerciaux
- contenu publicitaire proposant une réduction ou notifiant une opportunité
- outil de génération de leads ayant pour but la croissance des ventes
- cible un segment plus large de clients mais aussi de prospects
- mention STOP obligatoire pour faciliter le désabonnement
Un puissant outil pour fluidifier la relation client
Envoyé aux moments décisifs de la relation client sans inclure aucune dimension de prospection, le SMS transactionnel apporte une indiscutable valeur ajoutée lors de la finalisation des échanges ou du service délivré par l’entreprise. Rassurant, instantané et intuitif pour ses destinataires, affichant le meilleur taux de délivrabilité actuel, le message transactionnel SMS permet d’éviter certains questionnements ou sollicitations qui trouvent déjà leur réponse dans son contenu automatisé. Pour l’enseigne, cela peut représenter beaucoup de temps gagné, au bénéfice de la satisfaction client aussi bien que de la marque.
Avantages et inconvénients du SMS transactionnel
Dans le cadre de son utilisation courante, le SMS transactionnel offre de nombreux avantages. D’abord, son envoi automatisé n’est pas chronophage pour les équipes, et cette approche assure également qu’aucun client n’est oublié lors de ses différentes actions clés. En termes de performances, les textos bénéficient d’un excellent taux de lecture, soit 92% en moyenne, loin devant leur principal concurrent l’email. Comme évoqué précédemment, le SMS transactionnel assure aussi un gain de temps et d’énergie au service client, moins sollicité par des interlocuteurs qui ont déjà reçu les informations. Le tout pour un tarif attractif, beaucoup de bons points en somme.
S’il faut toutefois chercher un inconvénient à ce type d’outil, cela serait peut-être, comme pour tout SMS marketing, l’obligation d’obtenir le consentement utilisateur avant de communiquer par ce biais.
Quand utiliser le SMS transactionnel ?
Le SMS transactionnel sera avantageusement exploité dans de nombreuses situations auxquelles on ne pense pas toujours spontanément : ventes e-commerce, services de livraison, planification et rappel de rendez-vous (professionnels de santé, coiffure et beauté/bien-être, artisans…), sécurisation des transactions bancaires et confirmation de paiement, transport (voyages en train, avion, VTC…), réservations en hôtellerie, etc. En somme, beaucoup de secteurs peuvent optimiser leurs activités grâce au SMS transactionnel.
Quelles informations inclure dans le message et pourquoi ?
1. Cas du SMS de confirmation de commande :
● Numéro de commande
Le numéro unique qui distingue la commande établit la correspondance avec sa facture et doit être rapidement accessible au client en cas notamment d’échange avec le SAV. Ce numéro peut être indiqué dans le SMS de confirmation d’achat, en plus d’être disponible dans le compte client consultable en ligne.
● Nature de la commande
Préciser la nature du contenu et/ou insérer un lien vers la page web relative à la commande détaillée. Dans le SMS, il sera utile de différencier une location d’un achat, ou encore d’une réservation (billet pour un événement culturel par exemple).
● Prix facturé
Indiquer le montant total facturé, sans rentrer dans les détails de TVA ou des frais de livraison. Il s’agit plutôt de proposer une synthèse des éléments essentiels pour le client qui n’aura pas à les chercher en cas de besoin.
● Adresse de livraison
Rappeler l’adresse de livraison prévue peut d’abord rapidement mettre en évidence une éventuelle erreur à ce niveau, ce qui permettra sa correction par le client. Cette information facilitera aussi la localisation et la mémorisation d’un point relais de livraison.
● Contact service client
Afficher un moyen de contact tel que numéro de téléphone, adresse email, ou lien vers un formulaire en ligne, afin de fluidifier la transmission d’éléments importants le cas échéant, comme la modification d’une adresse erronée justement, ou l’ajout de précisions concernant la livraison.
2. Cas du SMS d’inscription ou création de compte client :
● Confirmation d’inscription ou de souscription
Remercier l’interlocuteur de son intérêt pour la marque ou l’enseigne, lui souhaiter la bienvenue et fournir si nécessaire les informations qui l’aideront à finaliser sa démarche.
● Code ou mot de passe temporaire
Partager à chaque destinataire un code d’authentification qui lui est propre, utilisable par le biais du lien de confirmation (voir ci-après). Un mot de passe peut également être créé automatiquement lors de l’inscription sur le site web puis intégré au SMS. Dans ce cas, ce mot de passe temporaire sera modifié au moment de la première connexion.
● Lien d’activation et d’accès au compte
Le fait de devoir cliquer sur le lien d’activation présent dans le SMS évitera l’utilisation d’adresse emails frauduleuses par les internautes lors des inscriptions, ainsi que la création de faux comptes. Le lien unique envoyé pointe vers une page web sur laquelle l’utilisateur saisira le code de validation reçu par SMS.
3. Cas du SMS de confirmation de paiement :
● Bénéficiaire du paiement
Indiquer l’identité de la société ou du tiers bénéficiaire du paiement, afin qu’il n’existe pas de confusion possible, surtout si cette entité n’est pas l’expéditeur du SMS.
● Montant total réglé
Préciser quel est le montant total facturé pour cette transaction uniquement. Chaque facturation déclenchera l’envoi d’un nouveau SMS.
● Date de paiement ou de prélèvement
Mentionner la date du paiement effectif sera appréciable pour les clients qui souhaiteraient vérifier ultérieurement un mouvement sur leur compte bancaire par exemple.
● Lien vers la facture
Le SMS représente un excellent moyen de délivrer rapidement des informations clés importantes, mais aussi de mettre à disposition des accès vers les documents complets détaillés. Depuis chaque SMS de confirmation de paiement, l’utilisateur pourra retrouver directement la facture associée.
4. Cas du SMS de notification d’expédition :
● Numéro du colis
Le numéro de suivi est attribué au moment de l’expédition, lorsque le vendeur remet le colis au transporteur qui doit effectuer la livraison. Ce numéro permet d’identifier précisément la marchandise, le client pourra suivre les étapes d’acheminement en saisissant la suite de caractères qui le compose depuis le site web du transporteur.
● Identité du transporteur
Que cela soit pour identifier un livreur qui se présente au domicile ou simplement pour se protéger des messages courants d’arnaque au colis : il est primordial de communiquer clairement dans le SMS le nom du transporteur, à l’intention du client en attente de livraison.
● Date et horaire de livraison estimés
Rares sont les personnes qui peuvent sans contraintes attendre chez elles toute une journée en attendant que le livreur arrive. L’échéance approchant, les SMS de suivi envoyés la veille ou l’avant-veille de la livraison afficheront une date précise et un créneau horaire d’une demi-journée au maximum pour faciliter la réception du colis.
● Lien de reprogrammation ou de suivi du colis
Le lien de reprogrammation de la livraison permet de proposer des alternatives vers lesquelles le client pourra se tourner s’il n’est pas en mesure de se rendre disponible. Par ce biais, il pourra choisir depuis la plateforme du prestataire de se faire livrer chez un voisin en particulier, ou bien de sélectionner une nouvelle date dans le calendrier entre autres solutions.
5. Cas du SMS de rappel de rendez-vous :
● Date et heure du rendez-vous
Indiquer dans le message que le rendez-vous de l’interlocuteur est bien confirmé, en mentionnant les date et heure préalablement prévues.
● Identité de l’interlocuteur
Un client peut avoir planifié plusieurs rendez-vous au cours d’une même journée, il est par conséquent judicieux de préciser avec quel organisme ou avec quelle personne l’échange doit avoir lieu.
● Moyen d’annulation ou de reprogrammation
Proposer dans le SMS un moyen de contact tel que N° de téléphone, lien vers plateforme de planification, etc. dans le but d’anticiper et de mieux gérer les annulations, au bénéfice des deux parties.
Comment envoyer des SMS transactionnels ?
Pour envoyer facilement des messages transactionnels par SMS, vous pouvez éditer vos workflows (scénarios d’automatisation) depuis la plateforme CRM ou e-commerce de votre entreprise, afin d’ajouter les actions et critères correspondant au déclenchement des vos SMS.
Une autre façon de gérer vos SMS consiste à employer une API pour synchroniser l’expédition des messages sur chaque étape clé du parcours client, en fonction de l’évolution de l’utilisateur. Ceci vous permettra de bénéficier des services d’envoi intégrés d’un fournisseur SMS directement depuis vos outils ou sites web.
Enfin, si vous préférez être accompagné et conseillé par un interlocuteur expérimenté, votre agence peut prendre le relais en vous proposant une prestation sur mesure autour de l’envoi de SMS transactionnels, conformément à vos besoins.
Les activités e-commerce et livraison adeptes du suivi / traçabilité
Le segment e-commerce représente de manière justifiée l’un des principaux consommateurs de SMS transactionnels. Connexion au compte client, relance panier, confirmation de commande, suivi de livraison, mesure de la satisfaction après réception : ce type de messages est non seulement indispensable au bon déroulement des ventes en ligne, il est aussi un formidable allié pour la fidélisation de clients bien accompagnés.
La traçabilité offerte par le SMS transactionnel sécurise et facilite la compréhension des opérations en cours par l’ensemble des acteurs de la chaîne. Ces informations permettent de situer rapidement la position de chacun dans un contexte donné à un moment précis, pour lever d’éventuels obstacles et répondre plus aisément aux questions qui se présentent.
Vous avez des questions à propos du SMS transactionnel ?
N’hésitez pas à nous contacter, les équipes Cartégie vous répondent sous 48h.
